Тенденции в онлайн-индустрии показывают, что 79% клиентов предпочитают использовать чат во время онлайн-покупок по сравнению с электронной почтой или телефонными звонками. Среди этой статистики есть и компании, которые еще не интегрировали чат на свой сайт.
В этой статье мы узнаем о растущей тенденции интеграции чатов изнутри и покажем, стоит ли внедрять ее на ваш веб-сайт или нет.
Некоторые интересные статистические данные об интеграции чата и ее результатах
Прежде чем углубляться в статью, давайте задумаемся о том, что об этом говорит статистика.
- Около 86% покупателей не предпочитают делать покупки у бренда с плохим клиентским опытом.
- Бренды, которые интегрировали чат на свои веб-сайты, продемонстрировали заметный рост на 20%.
- 62% онлайн-покупателей согласились с тем, что они с большей вероятностью завершат покупку, если есть возможность онлайн-чата.
- Покупатели, которые общаются на веб-сайтах, в 3 раза чаще превращаются в покупателей.
Что ж, если мы обратимся к статистике, мы можем сказать, что интеграция живого чата на веб-сайте привлекает больше клиентов и повышает качество обслуживания клиентов и коэффициент конверсии. Давайте пойдем дальше и узнаем, почему чат в маркетинге играет важную роль и как он помогает вашему бизнесу.
Клиенты предпочитают чат
Потребители действительно любят чат по сравнению с электронной почтой (она есть и всегда будет эффективным инструментом в маркетинге) и поддержкой по телефону. На вопрос, почему клиенты ответили, что предпочитают общаться в чате, потому что получают все, что хотят, сразу в течение нескольких секунд. Им не нужно просматривать весь веб-сайт, чтобы найти какую-либо важную информацию. Согласно отчету, 79% клиентов предпочли чат из-за его удобства и эффективности.
Чат помогает клиентам задавать важные вопросы на ходу. В отличие от электронной почты, получение ответов на запрос занимает мало времени. Люди знают, что при телефонном звонке им приходится ждать несколько минут, а иногда и больше.
У покупателей, когда они делают покупки, возникает множество вопросов, связанных с товаром, не говоря уже о цене. Если в вашем магазине есть чат в режиме реального времени, ваши агенты по обслуживанию клиентов могут эффективно обращаться с клиентами и помогать вам превращать потенциальных клиентов в покупателей.
Снизить эксплуатационные расходы
С помощью живого чата можно одновременно работать с несколькими потребителями. Для этого достаточно даже одного человека из службы поддержки. А теперь представьте себе, что один агент по обслуживанию клиентов обслуживает нескольких клиентов по телефону? Кажется невозможным, верно?
Дело в том, что, интегрировав чат в свой бренд, вы не только гарантируете хорошее качество обслуживания клиентов, но и экономите деньги и время для своего бизнеса. Вы получаете улучшенную производительность с меньшим количеством персонала. Вы экономите эксплуатационные расходы на новые ресурсы, которые можно было бы лучше использовать для других важных целей вашего бизнеса.
Нет необходимости нанимать дополнительный персонал. Все, за что вам нужно платить, — это ежемесячная плата за подписку на чат-компанию, которая намного ниже, чем наем, обучение и управление новыми ресурсами.
Лучшее понимание психологии клиентов
Благодаря чату вы больше узнаете о своих клиентах, потому что общаетесь с ними естественным и непринужденным образом. Поэтому вы можете извлечь их поведение, их симпатии и антипатии, их возраст и другие важные компоненты, которые помогут вам понять своих клиентов.
Кроме того, через чат вы можете помочь своим клиентам приобрести нужный товар или услугу. Если клиент хочет что-то купить, а вы считаете, что есть лучший и более дешевый выбор, то, предлагая это вашему клиенту, вы вызываете у него доверие. Они будут думать о вас как о бренде, который действительно помогает клиентам найти идеальный продукт, не слишком заботясь о деньгах. Итак, чат позволяет снизить продажи ваших продуктов, завоевав доверие клиентов.
Не только снижайте продажи, но и, если вы считаете, что ваши клиенты должны купить другой продукт, который лучше соответствует их предпочтениям, хотя его цена выше их бюджета, вы можете предложить им. Они могут думать о покупке этого качественного продукта независимо от их бюджета. Итак, чат позволяет вам продавать свои товары или услуги.
Помогает сократить количество возвратов продукции
Есть высокие шансы на коэффициент конверсии, если клиент, который приходит на ваш сайт, лучше понимает ваш продукт. Часто владельцы бизнеса признаются, что из-за плохого дизайна сайта и отсутствия правильной навигации пользователи покидают сайт.
В этой ситуации онлайн-чат становится серебряной пулей для вашего бизнеса. Представитель службы поддержки может задать клиентам случайный вопрос о предпочтениях продукта. Например, я вижу, что вы ищете этот продукт и его цену. Могу я чем-нибудь помочь? Или кажется, что вы не найдете то, что ищете, позвольте мне помочь вам. Такой непринужденный тон заставляет клиентов поверить, что на самом деле существует живая команда поддержки клиентов, которая заинтересована в том, чтобы помочь им найти лучший продукт.
Одна вещь, которую вы должны помнить, что ваш чат не должен быть напористым и агрессивным и мешать клиентам во время покупки. Ваши клиенты должны иметь возможность свернуть окно чата, когда захотят. Кроме того, сообщите своим клиентам, что маленькая кнопка чата в правом нижнем углу будет там, когда у них возникнут какие-либо вопросы. Таким образом, чем больше клиент знает о вашем продукте, тем меньше вероятность того, что он вернется.
Расширение глобального охвата
Если вы думаете о том, чтобы ваша услуга или продукт вышли на международный рынок, то создание многоязычного чата может быть хорошим шагом.
Есть много стран, которые предпочитают читать и говорить о своих родных языках. Предоставляя поддержку клиентов на их языке, вы больше общаетесь с ними. Это позволяет компаниям преодолеть языковой барьер и продавать больше товаров с помощью живого чата. Клиенты должны иметь возможность выбрать предпочтительный язык и начать спрашивать, что они хотят знать.
Получите преимущество перед конкурентами
Как я уже говорил вам ранее, удивительно, что сегодня многие компании до сих пор не интегрировали онлайн-чат в свой бизнес. Поступая таким образом, они упускают огромную возможность привлечь больше покупателей для своих продуктов или услуг.
Однако это не означает, что вы должны отключить поддержку по телефону, поскольку поддержка по телефону также необходима в случае четкого разговора.
Однако живой чат следует рассматривать как еще один вспомогательный канал для конверсии помимо поддержки по телефону.
Посмотрите это изображение, чтобы понять
Теперь, если вы предлагаете поддержку в чате, а ваши конкуренты этого не делают, то у вас определенно есть преимущество перед ними, и это отразится на конверсии лидов. Клиенты будут знать разницу между сайтом ваших конкурентов и вашим сайтом.
Итак, это лишь немногие из многих преимуществ живого чата в вашей стратегии поддержки клиентов. Давайте узнаем, как максимизировать преимущества живого чата для вашего бренда.
Как получить максимальную пользу от поддержки в чате
Здесь мы перечислили некоторые моменты, которым вы должны следовать при использовании чата для поддержки клиентов.
- Начните чат, когда обнаружите, что клиент пытается что-то найти.
- Отвечайте как можно быстрее. Что хорошего в вашей интеграции чата, если вы не отвечаете быстро на запрос своего клиента.
- Используйте предыдущую историю чата в свою пользу.
- Иметь более непринужденный тон, чем роботизированный.
- Попробуйте задавать открытые вопросы. Т.е. что я могу сделать для вас? Кроме того, старайтесь избегать вопросов, на которые можно ответить Да или Нет.
- Не пытайтесь быть забавным или саркастичным в разговоре.
- Держите ответы короткими и по существу.
Теперь вы можете спросить, какую службу онлайн-чата или компанию я должен выбрать для интеграции на своем веб-сайте. Итак, я провел исследование и придумал эти популярные и эффективные чат-сервисы, которые используют многие малые и крупные предприятия.
1. Drift
Drift — это ведущий инструмент диалогового маркетинга, который позволяет вам генерировать более квалифицированных потенциальных клиентов без форм. Помимо чат-ботов и живого чата, что мне нравится в этом сервисе, так это их возможность встречи по расписанию. Используя опцию запланированной встречи, клиент может организовать краткую беседу о своем бизнесе с торговым представителем компании.
Если ваша цель состоит в том, чтобы включить чат только один на один с клиентами, в чате Drift доступен бесплатный план. Другие планы имеют больше функций для отделов продаж и маркетинга, за которые взимается ежегодная плата. Планы Pais Essential и Premium стоят соответственно 400 и 1500 долларов в месяц. Существует также индивидуальный план, который позволяет вам выбирать только необходимые функции и инструменты.
2. Crisp
Crisp — это еще одна бесплатная платформа для чата, которая предоставляет свои оригинальные услуги чата для малого бизнеса. Компания-поставщик чат-ботов предоставляет свои услуги стартапам, маркетинговым командам, отделам продаж и группам поддержки клиентов, чтобы генерировать больше качественных лидов и конвертировать их через нее.
Интегрируя чат Crisp, вы можете не только предоставлять клиентам персонализированную поддержку в чате с помощью живого чата, но и использовать четких чат-ботов, которые обеспечивают автоматизацию поддержки клиентов. Вы также можете создавать личные и современные диалоги с видео и GIF-файлами. Кроме того, чат Crisp позволяет отправлять файлы изображений через чат и подключаться к платформам социальных сетей, таким как facebook и twitter. Ваши клиенты могут сыграть в офлайн-игру Crispy Bird в случае проблем с интернетом.
Цена: Basic — Free
Pro — 25 долларов в месяц за сайт,
Unlimited — 95 долларов в месяц за сайт.
3. Fresh chat
Fresh chat — это сервис живого чата компании Freshworks, который также предоставляет набор других решений для маркетинга и продаж. Приложение чата позволяет общаться с клиентами с помощью агентов службы поддержки или ботов с искусственным интеллектом. Он также предоставляет временную шкалу клиентов, кампании в приложении, настраиваемых ботов и многое другое, чтобы привлечь больше пользователей.
Эта услуга помогает вашей команде, позволяя нам использовать интеллектуальные плагины, ярлыки, личные заметки и уведомления на рабочем столе, чтобы повысить продуктивность. Freshchat предлагает множество моделей ценообразования в бесплатной версии.
4. Livechat
Живой чат считается лидером отрасли в области чата. Вы можете просто интегрироваться со своим сайтом WordPress, используя его плагин.
Livechat предоставляет приложения поддержки чата в реальном времени, которые вы и ваш агент службы поддержки можете использовать на своих настольных компьютерах, ноутбуках, мобильных телефонах и планшетах. Это означает, что вы можете общаться со своими потенциальными клиентами на ходу. Вам не нужно входить в панель управления WordPress.
Кроме того, в приложении есть возможность добавлять опросы до и после сеанса чата. Таким образом, вы можете знать, как работает ваша служба поддержки. Он интегрировал десятки других сервисов, таких как программное обеспечение CRM, Zendesk, Google Analytics и другие сервисы электронного маркетинга. Скорость Livechat считается лучшей по сравнению с другими сервисами чата. Он открывается и закрывается мгновенно.
Его базовый план включает 16 долларов в месяц на агента, оплачиваемого ежегодно, но если вы предпочитаете платить ежемесячно, то это будет 19 долларов. Кроме того, все планы имеют 14-дневный бесплатный пробный период, чтобы вы могли понять платформу.
5. Chaport
Если вы ищете бесплатную службу поддержки в чате для привлечения большего количества клиентов, Chaport — лучшая альтернатива Crisp. У них есть бесплатный план навсегда с неограниченным чатом, историей, уведомлениями, неограниченными зарегистрированными операциями. Это позволяет 5 операторам онлайн одновременно.
Chaport включает в себя все основные требования, поддержку чата для мобильных устройств, отчеты и аналитику, а также стороннюю интеграцию с такими инструментами, как zapier. Платные планы имеют еще больше возможностей.
Компания также предлагает бесплатный план и премиум-план, начиная с 9,80 долларов США за агента в месяц.
Вы можете создать собственное приложение для живого чата?
Да, вы можете разработать приложение для живого чата в соответствии с вашими требованиями, дизайном и функциями.
Не обязательно, чтобы вы могли приобрести только подписку на чат для своего бизнеса. Вы можете добавить любые функции, которые хотите конвертировать больше посетителей сайта в покупателей. Преимущество создания собственного приложения для чата в реальном времени заключается в том, что вам не нужно платить за него ежемесячную плату и иметь доступ к неограниченному количеству агентов поддержки клиентов. В плане подписки по мере роста вашего бизнеса вам нужна более крупная команда поддержки и, следовательно, дорогостоящий план.
Стоимость приложения для живого чата того стоит, потому что оно увеличивает коэффициент конверсии до 40%. Вы можете обратиться в любую популярную компанию по разработке мобильных или веб-приложений, которая может создать для вас приложение для чата в соответствии с вашими требованиями.
Заключение
Внедрение живого чата в вашем бизнесе необходимо для вашего бизнеса, особенно на этом конкурентном рынке. Как мы видели в этой статье, существует множество причин, по которым вам следует как можно скорее интегрировать чат в свой бизнес.
Живой чат оказывает большое влияние на качество услуг, которые вы предлагаете своим клиентам, что в конечном итоге приведет к улучшению бизнеса.
Используете ли вы чат для своего бренда? Каковы результаты, которые вы получили с интеграцией чата? Прокомментируйте свое мнение об этом.
Фото Остина Дистела на Unsplash