За последние два года популярность электронной коммерции неуклонно росла, что, естественно, повлияло на развитие сегмента возвратов. Потребители все больше обращают внимание на их дружелюбную политику в интернет-магазинах и быструю и беспроблемную реализацию. Однако 57% предпринимателей утверждают, что обработка возвратов требует много времени и является сложной задачей. Кроме того, многие из них не хотят упрощать весь процесс, так как считают, что это увеличивает количество возвратных отправлений. Как улучшить сервис, чтобы и волк был сыт, и овца цела?
Возвраты — не любимая тема предпринимателей. Они требуют дополнительного обслуживания, которое не является бесплатным, и возврата оплаченных клиентом средств, что предполагает оплату комиссии. Не будем забывать и о растущих транспортных расходах, которые, по мнению многих потребителей, должен нести интернет-магазин. Все это означает, что затраты на обработку возвратов, особенно неавтоматизированных, согласно отчету merce.com, увеличиваются до 3-5 злотых за упаковку. На малых предприятиях они часто превышают 5 злотых. У крупных компаний в этом вопросе дела обстоят лучше – они предоставляют клиентам онлайн-формы возврата , которые влияют на систематизацию работы на складе, и таким образом – снижают стоимость обработки одного возврата до 1-3 злотых. Указанные суммы не распространяются на транспортные расходы, а только на прием посылки на складе, распаковку, идентификацию, проверку содержимого, перепродажу и комиссию за обратную передачу.
Дружелюбная политика возврата все чаще становится решающим фактором при выборе того или иного продавца. Особенно, когда пользователь впервые на сайте . Растущее количество магазинов с автоматическим переводом с английского и китайского языков заставляет покупателей проверять вкладку политики возврата перед заказом , чтобы быть уверенными, что если они недовольны полученным товаром, то смогут легко и быстро вернуть его продавцу, не прибегая к отправить посылку обратно на склад в Китае.
Однако обработка возвратов не менее важна . Потребители рассчитывают на быстрый и беспроблемный выход из договора. К сожалению, во многих компаниях до сих пор пренебрегают возвратом, и клиентам приходится просить возмещение. Здесь стоит отметить, что последние отчеты об электронной торговле показывают, что 60% поляков не решаются снова делать покупки в магазине, с которым у них был негативный опыт. Это касается как сложного контакта , так и выполнения заказа и возможного возврата.
О важности политики возврата для потребителей и самих возвратах говорят все чаще и чаще, но, несмотря на это, явление отказа от договора встречается не так часто, как можно было бы предположить. Конечно, есть отрасли, в которых они повседневны, например мода, где важно правильно подобрать размер, крой или цвет одежды. Однако есть и те, в которых возврат происходит спорадически.
Обратите внимание, что каждый интернет-магазин обязан принимать возвраты. Исключениями являются отдельные группы товаров, которые исключаются из возможности отказа от договора, и к ним относятся, в том числе, следующие товары:
- персонализированные и созданные по желанию заказчика,
- пищевые и с коротким сроком годности,
- косметика, упаковка которой была нарушена,
- цифровой на физическом носителе, упаковка которого была вскрыта, и цифровой без носителя, загрузка которого началась.
Если продавец имеет в своем ассортименте такой товар, он должен указать на отсутствие возможности отказа от договора во вкладке политики возврата, чтобы у покупателя не возникло сомнений относительно товаров, которые он намерен купить.
Вопреки распространенному мнению, облегчение возврата потребителям не увеличивает количество возвратных посылок. Наоборот, клиенты видят, что политика возврата является дружелюбной, благодаря чему они могут разместить более крупный заказ с убеждением, что, если полученные продукты не соответствуют их ожиданиям, они всегда могут легко отправить их обратно. Вкладку политики возврата чаще всего посещают люди, которые колеблются перед завершением заказа, потому что имеют дело с данным магазином впервые, и пользователи, которые уже решили вернуть товар, потому что он не соответствует их ожиданиям.
В 2020 году было создано почти 12 000 новых интернет-магазинов, в 2021 году их стало на целых 70% больше, что составляет огромную конкуренцию на рынке электронной коммерции . Не всегда у продавца есть возможность снизить цены или запустить бесплатную доставку, тогда стоит искать конкурентные преимущества в менее очевидных местах, например, в политике возврата.
Удобный возврат и увеличение продаж
Возможность беспроблемного возврата в интернет-магазинах крайне важна для потребителей. В первую очередь это влияет на повышение доверия к бренду, что очень важно в наше время. По мнению пользователей, магазин, в котором можно легко и быстро вернуть товар, и при этом вернуть уплаченные средства менее чем за положенные законом 14 дней, является, по мнению пользователей, честным, современным и достойным памяти на будущее.
Каждый продавец обязан принять возврат, но от него зависит , вернется ли после этого опыта потребитель к нему или навсегда разочаруется .
Удобный возврат — бесплатный сервис , созданный для систематизации процесса возврата в интернет-магазинах, поможет в обработке возвратных отправлений. Это помогает не только улучшить обслуживание, но, прежде всего, снизить затраты.
Внедрение Easy Returns очень просто и может занять до нескольких минут. Система не требует системной интеграции или знаний в области программирования. На подстранице магазина они имеют вид баннера , визуально соответствующего сайту, после нажатия на который пользователь перенаправляется на форму онлайн-возврата. Адрес магазина уже есть в системе, поэтому покупателю не придется тратить время на его поиски. Это решение устраняет проблему отправлений, отправленных по неправильному адресу, в постаматы и наложенным платежом. Клиенту не нужно ждать прибытия курьера. Достаточно взять посылку по дороге на работу, учебу или в магазин в один из десятков тысяч пунктов отправки. Также нет необходимости печатать этикетку. Таким образом, процесс оформления возвратов сводится к необходимому минимуму.
Удобные возвраты совершенно бесплатны для владельца магазина и не требуют минимального количества посылок, отправленных через них .
Возврат в электронной коммерции
Дружественная политика возврата может стать сильным конкурентным преимуществом . По имеющимся данным, наибольшее количество возвратных посылок зафиксировано в фэшн-индустрии .
Целых ¾ малых и средних магазинов не внедрили автоматизацию возвратов в виде онлайн-формы. Можно предположить, что все эти компании по-прежнему используют бумажные формы, которые клиенты должны заполнять вручную и включать в свои обратные отправления. Среди крупных ритейлеров это каждый десятый магазин . Только в сфере моды до 60% продавцов не используют возможности формы онлайн-возврата.
Фактором, побуждающим к покупкам, является то, что продавцы обеспечивают бесплатную доставку и возврат. Однако это не то решение, которое захотят выбрать владельцы небольших интернет-магазинов. Основная причина – растущие транспортные расходы и цены на продукцию, часто на грани рентабельности. Хорошее решение — ввести бесплатную доставку от определенной суммы заказа. Однако бесплатный возврат могут получить только постоянные покупатели или те, кто создал учетную запись в магазине и выразил согласие на маркетинг.
Отсутствие решений, облегчающих возврат или даже намеренное его сдерживание, не ускользнет от внимания клиентов , которые при первой же возможности выберут конкурирующий сайт .
Интернет-продавец обязан принять возврат, но от него зависит, решат ли потребители после этого опыта совершить покупку снова в его магазине или уклонятся от него.