Скрытность в общении с клиентом — этично ли это?

Скрытность в общении с клиентом — этично ли это?

Профессиональная и эффективная коммуникация с клиентом – один из важнейших факторов, определяющих успех, авторитет и надежность бренда. Чаще всего решение проблем потребителей и ответы на их вопросы осуществляются по электронной почте — тогда клиент может спокойно описать свою проблему, а консультант — дать исчерпывающий и развернутый ответ. Однако обмен мнениями по электронной почте имеет один существенный недостаток – он занимает слишком много времени. В современном мире время имеет решающее значение, поэтому быстрая коммуникация с клиентом в большом почете. По этой причине все больше сервисных компаний и интернет-магазинов используют опцию чата на веб-сайте и практикуют дальнейшее улучшение и ускорение общения. Одним из них является предварительный просмотр, который представляет собой функцию, позволяющую предварительно просмотреть, что набирает клиент, прежде чем нажать клавишу ввода и отправить сообщение.

Быстрый просмотр — преимущества и недостатки

Вообще говоря, можно сказать, что предварительный просмотр ускоряет общение с клиентом и делает его более привлекательным. Кажется, благодаря этому работа агента или консультанта становится более эффективной. Все больше и больше компаний запускают его. Однако разве наблюдение за тем, что пишут клиенты, только о преимуществах? Это не этично, так как нарушает конфиденциальность клиентов. Это не позволяет им сформулировать мысль так, как они хотят, до того, как ее увидят консультанты.

Есть ли у скрытого просмотра недостатки?

Любой, кто имел возможность работать в офисе обслуживания клиентов, консультантом или продавцом, знает, что клиенты очень разные. Да, общение с клиентом часто проходит гладко и бесконфликтно, но есть и люди, которые не могут описать или конкретизировать свою проблему.

Подглядывание может вызвать всевозможные проблемы в этих ситуациях. Во-первых, многие клиенты пишут хаотично и несколько раз меняют форму и форму сообщения перед его отправкой. В такой ситуации консультант не только не знает, чего ожидать от собеседника, но и вынужден несколько раз менять свой ответ и думать над решением проблемы клиента. Также может случиться так, что собеседник в какой-то момент просто выйдет из разговора и покинет чат — тогда, к сожалению, агенту приходится учитывать потерю времени, которое он мог бы посвятить другому клиенту.

Подглядывание может вызвать еще один сбой в общении с клиентом. Любой, кто использует чаты для личных бесед, знает, что иногда мы не отправляем другому человеку то, что у нас в голове. Бывает, что мы несколько раз меняем сообщение, чтобы оно имело чуть более мягкий подтекст. То же самое относится и к отношениям клиент-сотрудник. Под влиянием эмоций потребитель может написать сообщение, излучающее отрицательные эмоции, которое он изменит только в последний момент. Агенты и консультанты, заметившие неприятные или даже вульгарные сообщения, могут с самого начала негативно отреагировать на собеседника, что обязательно негативно скажется на общении с клиентом. Хотя, конечно, опытный профессионал должен уметь держать нервы под контролем и не давать волю эмоциям.

Краткий обзор — преимущества

Sneak-peek был разработан, чтобы облегчить жизнь клиентам и сотрудникам, а не усложнить ее. Его преимущества могут облегчить обслуживание клиентов, но стоит ли нарушать этические принципы? Подглядывание — это метод, позволяющий проникнуть в «мысли» пользователя.

Прежде всего, предварительный просмотр позволяет консультанту или агенту подготовить ответ до того, как его подготовит и отправит получатель. Уже первые слова, которые пишет собеседник, дают определенное представление о проблеме, с которой он борется. Благодаря этому специалист может быстро найти решение или даже сразу отреагировать, если знает, как исправить ситуацию. Это выгодно обеим сторонам, ведь сотрудник экономит время, посвященное работе, а заказчик сразу получает решение проблемы.

Подглядывание также полезно при общении с клиентом, который не слишком быстро печатает на клавиатуре. В стандартных чатах — таких, как, например, в Messenger — активность собеседника отмечается только движущимися точками. Это означает, что нам часто приходится ждать ответа по несколько минут в напряжении. Один раз это может не иметь большого значения, но представьте, что ваша работа заключается в общении с клиентом и что каждый второй разговор проходит так. Компании также вводят предварительные просмотры, чтобы, когда клиент пишет сообщение немного дольше, сотрудник мог подготовить ответ, а затем заняться другими обязанностями.

Скрытность в общении с клиентом — этично ли это?

Почему подглядывание считается неэтичным?

В некотором смысле подглядывание — это просто подглядывание за клиентом, поэтому его можно считать неэтичным. Ведь от нажатия энтера должно зависеть, прочитает ли агент или советник написанное клиентом сообщение. Кроме того, клиент должен иметь право решать, что должно быть обнародовано для собеседника. «Слежка» при общении с клиентом может привести, как мы уже говорили, к приобретению негативных эмоций по поводу собеседника и невольному осуждению его. А как известно, никого нельзя судить за то, что должно оставаться их личным делом.

Общение с клиентом с помощью скрытого просмотра может вызвать сомнения еще по одной причине. В то время как, например, во время телефонных разговоров со службой поддержки агент или консультант информирует клиента о записи разговора, во время чата пользователь Интернета обычно не знает, что его сообщения контролируются таким образом. Поэтому он вправе ожидать, что сотрудник компании видит только то, что ему присылают заведомо.

Скрытность в общении с клиентом — этично ли это?

Снек-пик — стоит ли?

Сомнения и споры, которые вызывает сникпик уже несколько лет, показывают, что идея общения с клиентом с помощью этой функции верна. Конечно, как мы упоминали ранее, взгляд сотрудника компании на «неотправленные» сообщения от клиента может повлиять на его отношение к собеседнику, а значит потенциально повлиять на качество обслуживания и имидж компании.

Когда агент, консультант или консультант сосредоточены на том, чтобы помочь клиенту и сделать свою работу как можно лучше, украдкой не понадобится. Эта функция ускоряет общение с клиентом, но не этична.