Учитывая тот факт, что в настоящее время компании « борются » за клиентов всеми возможными способами — начиная от продвижения , через Google Ads , заканчивая e-mail маркетингом и рекламой в соцсетях, нам стоит сделать шаг вперед. Как это сделать? Изучая удовлетворенность клиентов и опыт клиентов. Благодаря этому мы сможем более точно продвигать собственное предложение, предлагая впечатления пользователей о нашем бренде, сотрудниках, всех продуктах и услугах. В сегодняшней статье мы шаг за шагом расскажем, как провести эффективный опрос удовлетворенности клиентов. Приглашаем вас прочитать этот пост!
Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
Опрос удовлетворенности клиентов — это проверка удовлетворенности клиентов полнотой предложения, предлагаемого нашим брендом. Речь идет не только о данном продукте, но и об общем качестве компании — начиная от обслуживания клиентов, через должным образом адаптированный веб-сайт в соответствии с принципами SXO (Search Experience Optimization) и UI (пользовательский интерфейс ) и заканчивая эффективными ответами. на заданные вопросы, отправленные по электронной почте.
Что влияет на удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов также зависит от адаптации вашего бренда к требованиям пользователей, т. е. от т. н. Опыт клиентов. В зависимости от конкретной целевой группы на положительное восприятие бренда могут влиять различные факторы, в том числе:
- эффективный процесс закупок,
- профессиональное обслуживание клиентов,
- высокое качество предлагаемых товаров или услуг,
- интуитивно понятный процесс покупки,
- безотказная поддержка жалоб.
Важна ли удовлетворенность клиентов?
В данном случае мы имеем дело с так называемым система ноль-единица. Клиент удовлетворен или не удовлетворен подходом вашего бренда к бизнесу. Исходя из опыта, мы можем сказать, что второй вариант (т. е. неудовлетворенный потребитель) стоит гораздо больше, чем реализация отдельных шагов для максимального удовлетворения клиента. Почему? Потому что негативные отзывы (например, о Booking, Facebook, Google или Yelp) могут (и часто приводят) привести к снижению доверия к бренду и, как следствие, к кризису, который приведет к ухудшению репутации бренда и снижению продаж.
Исследование удовлетворенности клиентов — почему оно того стоит?
Регулярные опросы об удовлетворенности клиентов позволят нам предпринимать точные действия, которые сделают связь потребителей с нашим брендом намного дольше, чем мы предполагали. Благодаря этому решению мы сможем лучше заботиться о клиенте, точнее реагировать на его ожидания и предпочтения, адаптируя предложение к текущим требованиям с точки зрения UX и UI.
Как поэтапно проводить опрос удовлетворенности клиентов? – практические советы от экспертов Semcore!
Прежде всего, мы должны выяснить, по каким ценностям мы хотим провести опрос удовлетворенности клиентов. Затем стоит тщательно проанализировать целевую группу, которую мы хотим задать по заданным вопросам. Этот этап также следует использовать для определения того, насколько большая репрезентативная группа должна быть собрана, чтобы результаты исследования были удовлетворительными. Также рассмотрим, как задавать вопросы клиентам и в какой форме (напрямую или дистанционно). Последний этап – комплексный анализ всех ответов. Ниже мы представляем, как шаг за шагом проводить опрос удовлетворенности клиентов!
1. Какие ценности мы хотим учитывать при проведении опроса удовлетворенности клиентов?
Потребители заинтересованы в удовлетворении конкретных потребностей. Для этого они покупают товары или пользуются выбранными услугами. Например, они покупают машину, чтобы сократить время в пути. Они устанавливают фотогальванику для защиты окружающей среды и экономии электроэнергии, что приведет к снижению расходов в годовой перспективе.
Это также хорошая идея подойти к этому шагу, задавая различные вопросы для измерения удовлетворенности клиентов, в том числе:
- Соответствует ли продукт ожиданиям клиентов?
- Почему клиент решил воспользоваться услугой или приобрести товар?
- Есть ли шанс, что потребитель купит снова?
- Адекватна ли цена предложения его качеству?
- Почему клиент решил отказаться от корзины?
- Рекомендует ли потребитель наш продукт и почему?
- Что больше всего волнует клиентов (качество, 30-дневная гарантия или оперативная коммуникация)?
- Чего боится покупатель перед покупкой?
- Каким ожиданиям соответствует продукт?
Давайте подумаем над вопросами, которые помогут нам улучшить наше предложение в будущем. Давайте сопоставим их с целевой группой и поднимем такие вопросы, как:
- качество продукта,
- подход к обслуживанию клиентов,
- Цены,
- ссылка,
- ожидания.
Вопросы должны быть естественными, непринужденными и основываться на основных предположениях вашей компании.
2. Кого мы хотим спросить о проблемах?
В данном случае речь идет о выборе правильного количества потребителей, чтобы опрос был репрезентативным и показывал широкий круг наших клиентов. Для этого мы должны определить:
- сколько клиентов мы обслуживаем в настоящее время;
- как потребители делятся по расходам.
Благодаря этому с помощью научных калькуляторов (например, science.org) мы сможем легко узнать, сколько именно опросов нам нужно провести, чтобы исследование было объективным (обычно нужно опрашивать 100-150 из 1000 клиентов). ).
3. Как мы должны задавать вопросы клиентам?
К этому моменту следует отнестись очень серьезно. Мы рекомендуем задавать сложные вопросы, на которые потребитель сможет ответить исчерпывающе. Давайте не будем предлагать такие ответы, как:
- Является ли наш продукт высокого качества?
- Выделяемся ли мы среди конкурентов комплексностью нашего предложения?
- Полезны ли наши услуги?
Спрашивая таким образом о вышеперечисленных вопросах, мы, вероятно, услышим короткие ответы, подтверждающие наш вопрос, т.е.:
- да, этот продукт высокого качества;
- да, ваша компания предлагает комплексное предложение;
- Да, ваши услуги полезны.
Мы можем получить и противоположный ответ, но в более широкой перспективе эти ответы будут недостоверны. Стоит убедить потребителя выразить т.н. более глубокое мнение, которое клиент может представить в более широком масштабе, например:
- Как вы думаете, как цена нашего продукта соотносится с качеством?
- Как вы думаете, будет ли этот продукт полезен и вашим друзьям, и если да, то почему?
- Как ваши друзья могут извлечь выгоду из использования этого продукта?
Ответы на вышеуказанные вопросы будут да или нет, с дополнительной привязкой к теме. Это позволит вам « сделать » более широкие выводы по заданной теме.
« Давайте помнить, что вопросы, задаваемые клиентам, должны быть простыми. Стоит того, что они требуют « более широкого » ответа. Мы не должны использовать условные вопросы (т. е. вопросы, расширяющие предыдущую тему). Один балл в опросе — это один вопрос — как опытное SEO-агентство, мы придерживаемся его и рекомендуем и вам. – Майя Филипиак, специалист по маркетингу
4. В какой форме стоит проводить интервью с потребителями?
Это зависит от индивидуальных предпочтений и ожиданий вашей компании. Лично мы рекомендуем выбрать прямую или удаленную форму. По опыту можем сказать, что Интернет-опросы или опросы по электронной почте допускают очень низкий процент ответов. Они также менее надежны — интернет-пользователи, получая опрос по электронной почте, часто выбирают случайные варианты (глубоко не задумываясь).
5. Как мы будем анализировать все ответы?
Одним из лучших решений является так называемый статистический анализ. Благодаря этому мы сможем легко проверить элементы, на которые обращали внимание респонденты.
Опрос удовлетворенности клиентов – основные принципы
При изучении удовлетворенности клиентов мы должны сосредоточиться в первую очередь на их потребностях. Остановимся на так называемом оценки по шкале от 0 до 10. Однако мы считаем, что словесные шкалы, показывающие отношение потребителя к тому или иному вопросу, также являются хорошим методом, например:
- очень доволен
- содержание,
- недоволен,
- Я не могу комментировать это.
Также помните, что нельзя менять шкалу от вопроса к вопросу. Такие процедуры часто требуют времени, расстраивают пользователей Интернета, заставляя их хотеть закончить опрос как можно быстрее, « щелкнув » оставшиеся вопросы.
Помнить!
Мы рекомендуем заполнять каждую анкету так называемым открытый вопрос. Благодаря этому респондент сможет высказать более широкое мнение по вопросу, который мы не затрагивали.
Поэтапное исследование удовлетворенности клиентов — резюме
Опросы удовлетворенности клиентов помогут вам приспособиться к текущим требованиям потребителей. Благодаря этому мы оправдаем их ожидания, что позволит нам создать группу постоянных и прибыльных клиентов, которые будут регулярно пользоваться предложенным предложением, а более того — наладить связь с нашей компанией. Оптимизация страниц для SEO — это еще не все. В настоящее время важна не только эффективная реклама, но и регулярные исследования потребителей на основе уровня их удовлетворенности.
FAQ — самые распространенные вопросы и ответы
Каковы наиболее распространенные вопросы и ответы в опросах об удовлетворенности клиентов?
# 1 Как должен выглядеть профессионально проведенный опрос удовлетворенности клиентов?
Профессионально проведенный опрос удовлетворенности клиентов должен позволить ответить на негативные мнения. Также стоит сделать его кратким (такое решение максимизирует шанс завершения опроса) и информировать об удовлетворенности клиентов на каждом этапе (это можно сделать, введя числовую шкалу — от 0 до 10 или словесно — очень доволен/удовлетворен/недоволен). ).
# 2 Может ли опрос удовлетворенности клиентов предотвратить исключение вашей компании с рынка?
Конечно. Умелое проведение опроса удовлетворенности клиентов позволит вам убедиться, насколько ваше предложение соответствует ожиданиям потребителей. Благодаря этому вы также узнаете, готовы ли клиенты платить за конкретные товары столько, сколько вы хотите, а если нет — то почему. Также стоит отметить, что опрос удовлетворенности клиентов поможет выявить слабые стороны вашей компании (например, в плане обслуживания клиентов). Внедрение необходимых исправлений может помочь сохранить вашу компанию на рынке и, более того, максимально увеличить ее операционный бюджет.