Кризисы в соцсетях — как с ними справляться?

Кризисы в соцсетях - как с ними справляться?

Социальные сети — это место, где вирус распространяется в мгновение ока – часто материалы такого типа хорошо продуманы данной компанией для эффективного продвижения. Однако бывают ситуации, когда известный человек (например, знаменитость или политик) или бренд (например, Тигр) делает что-то непристойное, что в свою очередь вызывает лавину критики, переходящую в кризис, что отразится, прежде всего, на репутации. данной сущности. В сегодняшнем посте мы расскажем, как бороться с кризисами в социальных сетях!

Кризис в соцсетях — что это?

Что такое кризис социальных сетей? На этот вопрос есть несколько правильных ответов, но, по мнению экспертов Semcore , это ситуация, которая угрожает стабильности данного бренда, обычно связанная с «напряжением» доверия среды, которая его ценит и ежедневно поддерживает (например, клиентов или пользователей Интернета).

Как предотвратить кризисы в социальных сетях? – 3 эффективных метода

Принимая во внимание реалии 21 века и количество кризисных ситуаций среди известных людей или компаний, можно сказать одно – предотвращение кризисов в социальных сетях должно быть навыком, которым обладает каждый из нас. Есть 3 эффективных способа избежать неудач в социальных сетях:

  • установить соответствующие границы — прежде чем добавлять пост в соцсети, нужно определить, что допустимо, и неукоснительно его придерживаться (иначе можно поднять тему, которая оскорбит адресатов и, как следствие, вызовет волну критики).
  • регулярно консультируйтесь с коллегами – если вы считаете свою идею отличной, спросите мнение самых близких людей (тогда вы проверите, воспринимают ли ее и другие как «бычий глаз»).
  • сыграйте роль потенциального интернет-пользователя – подумайте, как будет воспринято ваше действие, прежде чем увековечить его в сети (задайте себе вопрос: «Правильно ли то, чем я хочу поделиться»).

Снизить риск кризиса в социальных сетях также можно, разработав соответствующую стратегию с самого начала существования данной фан-страницы. Программы социальных списков также полезны , так как они облегчают прогнозирование конкретных действий, ведущих к конфликту. Лично мы советуем действовать оперативно в случае кризиса, быть честным с интернет-пользователями и чувствовать, когда неблагоприятную ситуацию следует успокоить.

Кризисы в соцсетях - как с ними справляться?

Каковы могут быть причины кризиса в социальных сетях?

Наиболее популярными причинами кризисной ситуации в социальных сетях являются скандалы, связанные с некачественными товарами или услугами. Также стоит учитывать многочисленные небрежности организационных процессов со стороны той или иной компании (например, некорректное обслуживание клиентов) или случайные ситуации, состоящие из различных социальных трагедий. Если это произойдет, мы должны научиться предпринимать соответствующие шаги для смягчения последствий кризиса.

Как действовать в кризисной ситуации?

Действия в кризисной ситуации — момент, требующий практически немедленной реакции, которая призвана уменьшить ущерб, который может нанести данный кризис. Однако помните, что в социальных сетях действуют свои правила, а значит, действия по смягчению критической ситуации следует планировать гораздо раньше. Вот 5P, которые помогут вам справиться с кризисом.

Принцип 5p — как он работает на практике?

Принцип 5p — это основной сценарий, которому следует следовать во время кризиса. Речь идет в первую очередь об извинениях, правильной подготовке, предупреждении, улучшении и компенсации (так называемой компенсации).

извинения

Кризис произошел, в том числе, из-за оскорбления взглядов ваших адресатов в результате неправильного отношения к тому или иному вопросу. Первым шагом к облегчению той или иной ситуации является формальное и искреннее извинение. Такое поведение покажет интернет-пользователям, что их мнение важно для вас.

Подготовка

Стоит иметь под рукой тщательно подготовленные сценарии, которые помогут быстро смягчить конфликт. Очень часто мы можем спрогнозировать различные варианты реакции болельщиков на выбранный пост, а значит — обрести комфорт и улучшить деятельность своей команды.

Контрмера

Кризис требует от нас прозрачности. Когда возникает неблагоприятная для нас ситуация, мы должны объяснить получателям, что в следующий раз сделаем все возможное, чтобы это не повторилось.

Улучшение

Извинений, должной подготовки и противодействия может быть недостаточно, ведь нужно еще и держать свое слово, а значит – совершенствоваться в будущем. Если мы повторим подобную ошибку еще раз, нам будет гораздо сложнее вернуться на правильный путь, потому что пользователи Интернета не будут так легко доверять нам во второй раз.

восполнить это

Последний шаг — компенсация (например, в виде денег на конкретную благотворительность). Все это для того, чтобы показать адресатам, что мы серьезно относимся к данному вопросу и учитываем слова, которые исходили от нас.

Социальные сети — это место, где вирус распространяется в мгновение ока – часто материалы такого типа хорошо продуманы данной компанией для эффективного продвижения. Однако бывают ситуации, когда известный человек (например, знаменитость или политик) или бренд (например, Тигр) делает что-то непристойное, что в свою очередь вызывает лавину критики, переходящую в кризис, что отразится, прежде всего, на репутации. данной сущности. В сегодняшнем посте мы расскажем, как бороться с кризисами в социальных сетях! ALT: Кризисы в социальных сетях — как с ними справляться? Кризис в соцсетях - что это? Что такое кризис социальных сетей? На этот вопрос есть несколько правильных ответов, но, по мнению экспертов Semcore, это ситуация, угрожающая стабильности данного бренда, обычно связанная с «надрывом» доверия среды, которая его ценит и ежедневно поддерживает (например, клиентов или пользователей Интернета). Как предотвратить кризисы в социальных сетях? – 3 действенных метода Учитывая реалии 21 века и количество кризисных ситуаций среди известных людей или компаний, можно сказать одно – предотвращение кризисов в социальных сетях должно быть навыком, который есть у каждого из нас. Есть 3 эффективных метода, чтобы избежать неудач в социальных сетях: установить соответствующие границы — прежде чем добавлять пост в социальные сети, вы должны определить, что в порядке, и придерживаться этого дотошно (иначе вы можете поднять тему, которая оскорбит вашу аудиторию и, как следствие, вызывают волну критики). регулярно консультируйтесь с коллегами – если вы считаете свою идею отличной, спросите мнение самых близких людей (тогда вы проверите, воспринимают ли ее и другие как «бычий глаз»). сыграйте роль потенциального интернет-пользователя – подумайте, как будет воспринято ваше действие, прежде чем увековечить его в сети (задайте себе вопрос: «Правильно ли то, чем я хочу поделиться»). Снизить риск кризиса в социальных сетях также можно, разработав соответствующую стратегию с самого начала существования данной фан-страницы. Программы социальных списков также полезны, поскольку они облегчают прогнозирование конкретных действий, ведущих к конфликту. Лично мы советуем действовать оперативно в случае кризиса, быть честным с интернет-пользователями и чувствовать, когда неблагоприятную ситуацию следует успокоить. Каковы могут быть причины кризиса в социальных сетях? Наиболее популярными причинами кризисной ситуации в социальных сетях являются скандалы, связанные с некачественными товарами или услугами. Также стоит учитывать многочисленные небрежности организационных процессов со стороны той или иной компании (например, некорректное обслуживание клиентов) или случайные ситуации, состоящие из различных социальных трагедий. Если это произойдет, мы должны научиться предпринимать соответствующие шаги для смягчения последствий кризиса. Как действовать в кризисной ситуации? Действия в кризисной ситуации - момент, требующий практически немедленной реакции, которая призвана уменьшить ущерб, который может нанести данный кризис. Однако помните, что в социальных сетях действуют свои правила, а значит, действия по смягчению критической ситуации следует планировать гораздо раньше. Вот 5P, которые помогут вам справиться с кризисом. Принцип 5p — как он работает на практике? Принцип 5p — это основной сценарий, которому следует следовать во время кризиса. Речь идет в первую очередь об извинениях, правильной подготовке, предупреждении, улучшении и компенсации (так называемой компенсации). ALT: Правило 5p на практике. Извинение Кризис произошел, в том числе, из-за оскорбления взглядов вашей аудитории в результате неправильного отношения к тому или иному вопросу. Первым шагом к облегчению той или иной ситуации является формальное и искреннее извинение. Такое поведение покажет интернет-пользователям, что их мнение важно для вас. Подготовка Хорошо иметь под рукой тщательно подготовленные сценарии, которые помогут быстро разрешить конфликт. Очень часто мы можем спрогнозировать различные варианты реакции болельщиков на выбранный пост, а значит - обрести комфорт и улучшить деятельность своей команды. Контрмеры Кризис требует от нас прозрачности. Когда возникает неблагоприятная для нас ситуация, мы должны объяснить получателям, что в следующий раз сделаем все возможное, чтобы это не повторилось. Улучшение Извинений, должной подготовки и контрмер может быть недостаточно, ведь нужно еще и держать свое слово, а значит - совершенствоваться в будущем. Если мы повторим подобную ошибку еще раз, нам будет гораздо сложнее вернуться на правильный путь, потому что пользователи Интернета не будут так легко доверять нам во второй раз. Компенсация Последним шагом является компенсация (например, в виде денег на конкретную благотворительность). Все это для того, чтобы показать адресатам, что мы серьезно относимся к данному вопросу и учитываем слова, которые исходили от нас. 3 примера кризисных ситуаций в социальных сетях - рейтинг Наконец, мы представим 3 примера кризисных ситуаций в социальных сетях. На первом месте, конечно же, рекламная кампания Тигра, скандально отсылающая (по мнению большинства интернет-пользователей) к Варшавскому восстанию. Подиум, с другой стороны, принадлежит делу Samsung и тому, как работает Case Green Caffé Nero, которая предлагала своим клиентам блюда, которые вызывали… боль в животе. Давайте начнем! 1) Отношение «Тигра» к Варшавскому восстанию 1 августа 2017 года компания «Тигр» разместила в Instagram изображение, на котором изображен средний палец с красной лентой, подписав его следующими словами: «К черту то, что было. Важно то, что будет» Интернет-пользователи заявили, что такая запись совсем не смешная и выходит за все рамки шутки. Некоторые дополнительно уверяли в комментариях, что больше не купят их напиток. ALT: Негативное отношение интернет-пользователей. В последующие месяцы компания вообще не вела социальные сети и прекратила сотрудничество с агентством, которое ее обслуживало. Мало того - Тигр снят с продажи на АЗС Лотос. Чему можно научиться из неудачи Тигра? необходима дополнительная проверка содержимого, переходящего на главную страницу контактов с клиентами; публикация контента на спорные темы, например, религия, пол или убеждения могут принести больше вреда, чем пользы; здравый смысл оказывается необходимым на каждом этапе существования бренда. 2) Случайное продвижение конкуренции со стороны Samsung. Разработать содержательный пост с интересным видео может быть недостаточно, когда мы запустим профиль Samsung и добавим пост... с iPhone! Именно так было с одной записью в Твиттере, касающейся Galaxy Note — пост был полностью корректным, но мы могли видеть устройство, с которого была опубликована запись (через Твиттер для iPhone). Интернет-пользователи отреагировали моментально. На корейскую компанию обрушилась волна критики, результатом которой стало удаление записи, рекламирующей новую модель Samsung. Чему можно научиться из провала Samsung? инструменты, которые мы используем для представления нашего бренда в Интернете, часто очень важны; вы должны прочитать данный пост несколько раз после публикации, прежде чем мы официально оставим его в профиле; стоит убедиться, что мы никоим образом не поощряем конкуренцию в социальных сетях. 3) Проблемы с желудком у клиентов Case Green Caffé Nero В июне 2018 года некоторые клиенты Case Green Caffé Nero жаловались на боль в животе после еды, а некоторые даже обратились в больницу. Кафе очень быстро устранило недомогание желудка, о котором несколько гостей сообщили в профиле Facebook в виде официальной записи. Также стоит отметить, что компания немедленно отказалась от продажи пирожных с кремом, что, вероятно, стало причиной отравления, и сообщила, что расследует этот вопрос в рамках внутренних процедур и департамента здравоохранения. ALT: Управление внутренними процессами в Case Green Caffé Nero. Это еще не все, ведь президент сети Адам Рингер извинился перед всеми за сложившуюся ситуацию (в виде видео) и пообещал компенсацию пострадавшим, а также добавил, что находится с ними в постоянном контакте. Чему вас может научить провал Case Green Caffé Nero? в некоторых ситуациях стоит публично признать, что вы допустили ошибку; немедленная реакция на кризис — одно из лучших решений для смягчения конфликта; эмпатия и здравый смысл являются основой общения с клиентами. Кризисы в соцсетях - как с ними справляться? Заключение Работа с кризисами в социальных сетях — это базовый навык, необходимый для того, чтобы действовать среди толпы интернет-пользователей, оценивающих каждый наш шаг. Реализуя правильную маркетинговую стратегию, вы сможете научиться предотвращать скандалы и быстро на них реагировать — следуя правилам, описанным в сегодняшней статье. Но давайте помнить, что самый действенный инструмент – это действенные и быстрые действия, подкрепленные честными высказываниями в адрес обиженных или обиженных интернет-пользователей.

Три примера кризисных ситуаций в социальных сетях

Наконец, мы представим 3 примера кризисных ситуаций в социальных сетях. На первом месте, конечно же, рекламная кампания Тигра, скандально отсылающая (по мнению большинства интернет-пользователей) к Варшавскому восстанию. Подиум же принадлежит делу Samsung и тому, как работает кофейня Case Green Caffé Nero, которая предлагала своим клиентам блюда, вызывающие… боль в животе. Давайте начнем!

1. Отношение Тигра к Варшавскому восстанию

1 августа 2017 года Тайгер опубликовал в Instagram изображение среднего пальца с красной лентой, подписав его следующими словами:

«К черту то, что было. Важно то, что будет

Интернет-пользователи заявили, что такая запись совсем не смешная и выходит за все рамки шутки. Некоторые дополнительно уверяли в комментариях, что больше не купят их напиток.

В последующие месяцы компания вообще не вела социальные сети и прекратила сотрудничество с агентством, которое ее обслуживало. Мало того — Тигр снят с продажи на АЗС Лотос.

Чему можно научиться из неудачи Тигра?

  • необходима дополнительная проверка содержимого, переходящего на главную страницу контактов с клиентами;
  • публикация контента на спорные темы, например, религия, пол или убеждения могут принести больше вреда, чем пользы;
  • здравый смысл оказывается необходимым на каждом этапе существования бренда.

2. Непреднамеренное продвижение конкуренции со стороны Samsung.

Разработать содержательный пост с интересным видео может быть недостаточно, когда мы запустим профиль Samsung и добавим пост… с айфона! Именно так было с одной записью в Твиттере, касающейся Galaxy Note — пост был полностью корректным, но мы могли видеть устройство, с которого была опубликована запись (через Твиттер для iPhone).

Интернет-пользователи отреагировали моментально. На корейскую компанию обрушилась волна критики, результатом которой стало удаление записи, рекламирующей новую модель Samsung.

Чему можно научиться из провала Samsung?

  • инструменты, которые мы используем для представления нашего бренда в Интернете, часто очень важны;
  • вы должны прочитать данный пост несколько раз после публикации, прежде чем мы официально оставим его в профиле;
  • стоит убедиться, что мы никоим образом не поощряем конкуренцию в социальных сетях.

3. Проблемы с желудком у клиентов Case Green Caffé Nero

В июне 2018 года некоторые клиенты Case Green Caffé Nero жаловались на боли в животе после еды, а некоторые даже обращались в больницу. Кафе очень быстро устранило недомогание желудка, о котором несколько гостей сообщили в профиле Facebook в виде официальной записи.

Также стоит отметить, что компания немедленно отказалась от продажи пирожных с кремом, что, вероятно, стало причиной отравления, и сообщила, что расследует этот вопрос в рамках внутренних процедур и департамента здравоохранения.

Это еще не все, ведь президент сети Адам Рингер извинился перед всеми за сложившуюся ситуацию (в виде видео) и пообещал компенсацию пострадавшим, а также добавил, что находится с ними в постоянном контакте.

Чему вас может научить провал Case Green Caffé Nero?

  • в некоторых ситуациях стоит публично признать, что вы допустили ошибку;
  • немедленная реакция на кризис — одно из лучших решений для смягчения конфликта;
  • эмпатия и здравый смысл являются основой общения с клиентами.

Краткое содержание

Справляться с кризисами в социальных сетях — это базовый навык, необходимый для того, чтобы действовать среди толпы интернет-пользователей, оценивающих каждый наш шаг.

Реализуя правильную маркетинговую стратегию, вы сможете научиться предотвращать скандалы и быстро на них реагировать — следуя правилам, описанным в сегодняшней статье. Но давайте помнить, что самый действенный инструмент – это действенные и быстрые действия, подкрепленные честными высказываниями в адрес обиженных или обиженных интернет-пользователей.