Согласно статистике Amazon Web Services, компании теряют 35% продаж из-за плохого взаимодействия с пользователем. У вас может быть отличный продукт и доступные цены, но неудобный сайт и плохое обслуживание негативно повлияют на имидж вашего бренда. Телефонная платформа Ringostat подскажет, как предотвратить такую ситуацию, повысив комфорт использования .
Если мы говорим об онлайн-опыте пользователя, то для владельца сайта это гораздо сложнее, чем для владельца магазина. Когда кто-то приходит в бутик, по его поведению легко понять, что ему что-то не нравится. Или его особенно интересовали определенные витрины. Даже если у покупателя негативное отношение, его может покорить личное обаяние продавца.
При посещении сайта все не так просто. Ведь пользователь находится на «тихой» странице. Поэтому владелец сайта может долго не осознавать, что адресаты чем-то недовольны или испытывают неудобства. Пользователи просто уходят с сайта ни с чем, а компания теряет прибыль. Поэтому владелец сайта должен приложить все усилия, чтобы сайт был удобным для пользователя, а общение с менеджерами имело WOW-эффект. И, конечно же, постоянно исследуйте пользовательский опыт.
В этой статье мы рассмотрим аспекты, влияющие на отношение клиента к вашему бренду.
Сделайте навигацию и просмотр товаров максимально удобными
В отличие от «оффлайн» магазина, сайт должен быть удобным для пользователя. Таким образом, пользователь должен иметь возможность:
- найти то, что ему нужно, даже если на вашем сайте десятки тысяч наименований товаров;
- быстро вернуться на несколько шагов назад — например, перейти в интересующий подраздел одним кликом, если пользователь изначально попал на лендинг определенного товара;
- быстро вернуться в начало страницы;
- фильтровать или сортировать продукты, которые ему нужны.
Давайте посмотрим, как всего этого добиться.
Информация в верхнем и нижнем колонтитуле
Заголовок — важный элемент, формирующий впечатление о бренде у посетителя. Поэтому он должен содержать как можно больше информации и не быть перегружен лишними деталями, которые только отвлекают.
Если речь идет об электронной коммерции , в футере стоит указывать следующую информацию:
- раздел «О нас» с информацией о компании и бренде;
- поисковая строка;
- способы связи с компанией: почта, техподдержка, горячая линия – хотя на большинстве сайтов есть корзина, многие все же предпочитают звонить;
- кнопки быстрого доступа в личный кабинет, список любимых товаров, корзину;
- logo , который при нажатии перенесет пользователя на главную страницу — ведь шапка обычно «режущая» и отображается на всех страницах.
Ниже обычно располагается меню с разными категориями товаров.
Пример шапки интернет-магазина с номером телефона.
Если речь идет совсем о другой нише — веб-сервисах, то заголовок выглядит немного иначе. Товаров здесь гораздо меньше, чем в интернет-магазине, поэтому они выбрасываются прямиком в шапку страницы.
Например, мы в Ringostat изучили десятки других сайтов в нашей нише, прежде чем создать собственный сайт. Исходя из этого, мы поняли, что в digital-сфере заголовок лучше сделать таким:
- логотип, по которому можно вернуться на домашнюю страницу — как в предыдущем примере;
- Номер телефона;
- кнопка с призывом к действию — в нашем случае это договор на бесплатный 14-дневный пробный период;
- перечисление нашей продукции, чтобы посетитель сразу понял, что может предложить компания;
- другие полезные ссылки, которые можно убрать одним нажатием кнопки, чтобы не отвлекать посетителя: база знаний, блог, интеграция с другими сервисами и т. д.
Образец заголовка для цифровой платформы
Роль футера несколько иная — он дает общую информацию о проекте и компании. Сюда же вводятся и другие важные разделы, которые почему-то не помещаются в шапку. Здесь обычно размещается еще один призыв к действию. Например, подписка на рассылку об обновлении ассортимента.
Что может быть в футере:
- ссылки на корпоративные социальные сети;
- ответы на самые популярные вопросы: как подобрать размер, как заказать доставку и т.д.;
- ссылки на товары или основные категории;
- информация о доставке, оплате и возврате;
- политика конфиденциальности и ссылка на сертификаты;
- можно сразу продублировать ссылки на важные разделы, которые уже были в шапке: корзина, лайк, вход в личный кабинет.
Пример нижнего колонтитула для интернет-магазина
Удобный просмотр информации и навигация по страницам
- Обязательно положите на страницу так называемые «хлебные крошки». Это элемент, который показывает, в каком разделе и подразделах сейчас находится пользователь. Хлебные крошки важны для интернет-магазинов со множеством разделов, в которых легко заблудиться. Благодаря этому пользователь легко поймет, где находится, и сможет перейти в интересующий его раздел. Если хлебные крошки настроены правильно, они будут отображаться в виде ссылок. Пример:
- Отображать не более 12-25 товаров на одной странице. Полупустая категория создаст впечатление, что в вашем магазине очень узкий ассортимент. А если показать пользователю много десятков товаров, просто устанешь пролистывать. Лучше разделить их на несколько страниц.
- Разместите кнопку «Перейти к началу», которая позволяет пользователю быстро вернуться к заголовку. Обычно он находится в правом нижнем углу и имеет вид стрелки, указывающей вверх.
- Названия категорий должны быть четкими и понятными. Если вы не знаете, как их организовать, вы можете проверить лучших конкурентов в этом контексте. В интернет-магазинах одежды категории обычно делятся по полу, возрасту: например, женщины, мужчины, дети. Или, скажем, специально: дом, сад, аксессуары и т. д. Также имеет смысл выводить товары со скидками в отдельную категорию — как на картинке выше.
Как понять, что ваш сайт неудобен для пользователя? Есть несколько способов.
- Показатель отказов в отчетах Google Analytics. Он покажет, сколько сеансов было, когда пользователь открыл только одну страницу и покинул ее. Это может означать, что ваш веб-сайт не «привлекает» потенциальных клиентов. Однако не полагайтесь исключительно на показатели отказов. Например, для целевых страниц это неинформативно, потому что страница всего одна.
- Аудиозаписи разговоров, виртуальный обмен VoIP — телефония в облаке. Виртуальная АТС собирает статистику всех звонков в удобные отчеты, там же можно прослушать записи разговоров. Обратите внимание на то, что говорят клиенты. Следует предупредить, если люди часто жалуются, что не могут найти что-то на сайте или не знают, как зайти в раздел. И уж тем более, если клиенты не умеют в ней ориентироваться, поэтому звонят на горячую линию.
- Сервисы, которые записывают сеансы и создают тепловые карты на основе посещений вашего сайта. Такой инструмент покажет, на какие элементы вашего сайта больше всего кликают посетители. Регистрационные формы на вашем сайте ничем не пересекаются. Все ли понятно пользователям, или они «тормозят» на каких-то элементах, не зная, что делать дальше. Ниже приведен пример отчета, показывающего, сколько кликов произошло в разных частях страницы:
Сортировка и фильтрация
Позвольте пользователям выбирать именно те товары, которые им нужны, особенно это актуально для интернет-магазинов. Для этого нужно использовать как систему сортировки, так и систему фильтрации. Оперативно сообщайте клиентам, что у вас есть и то, и другое:
Давайте разберемся, в чем особенности и отличия систем сортировки и фильтрации.
Сортировка позволяет отображать товары в определенном порядке. Чаще всего поле для этого отображается горизонтально. Например, вы можете сортировать по:
- цена – от низкой к высокой и наоборот;
- имена — от А до Я;
- доступность;
- популярность;
- проверить доступность.
Фильтр позволяет отображать только те товары, которые имеют нужные пользователю описания. Фильтры могут быть:
- цена, в отличие от сортировки, может иметь вид «ползунка», благодаря которому пользователь, потянув его вверх, выбирает интересующий его ценовой диапазон;
- материал;
- время года;
- страна производства;
- отметка;
- конфигурация
Фильтры лучше размещать слева, а самые популярные вверху. Например, в случае с одеждой это цвет и размер:
Позвольте клиентам общаться с вами в режиме реального времени
Даже если на сайте есть форма онлайн-заявки, корзина покупок и электронная почта поддержки, этого недостаточно. Все они означают ситуацию, когда клиент делает запрос, а затем ждет ответа. Многие хотят получить ответ прямо сейчас, не дожидаясь, пока менеджер зайдет в приложение. Именно поэтому важно, чтобы на вашем сайте был чат и форма обратного звонка.
Преимущество таких инструментов в том, что они могут всплывать сами по себе, побуждая пользователя к диалогу. Так что даже те, кто изначально не собирался связываться с компанией, пойдут на контакт. Например, по статистике Ringostat, просто установка обратного звонка может увеличить количество обращений на 10-30%.
На что обратить внимание при выборе формы обратной связи:
- отдайте предпочтение сервисам, позволяющим выбрать из нескольких цветов и конфигураций виджет обратного звонка — чтобы он выглядел «нативно» на вашем сайте;
- в анкете должна быть возможность выбрать удобное время для собеседования:
- настроить обратный звонок так, чтобы он всплывал не сразу, а через какое-то время, чтобы пользователь успел ознакомиться со страницей;
- в идеале форма должна содержать подробную статистику — так вы сможете понять, какой тип конверсии у этого инструмента.
На что обратить внимание при установке и выборе чата:
- должен всплывать сам по себе через какое-то время, которое пользователь проводит на странице;
- чат может собирать электронные письма от потенциальных клиентов, но помните, что некоторые пользователи не захотят их предоставлять;
- можно предложить не только написать в чат, но и предоставить полезную информацию — например, на странице «Цены» можно отобразить чат с предложением сделать индивидуальный расчет для клиента;
- выбрать чаты, собирающие статистику.
Отвечаем на запросы быстро и компетентно
Одним из факторов, обуславливающих снижение продаж, является слишком долгий ответ на запрос клиента или пропущенный от него звонок. Если вы не отвечаете на запросы или не отвечаете в течение длительного времени, это наносит серьезный ущерб пользовательскому опыту:
- клиент злится;
- потенциальный покупатель переходит на другую страницу;
- вы тратите деньги на переход по контекстной рекламе, если пользователь ушел от нее;
- посетитель запомнит вашу страницу, но не так, как вам хотелось бы.
Если речь идет о чате, интегрируйте его с CRM-системой, чтобы по запросу, полученному в чате, создавалась задача для конкретного сотрудника по переписке. Так что менеджер точно не забудет о контакте с клиентом.
Аналогичная ситуация со звонками, если вы интегрируете виртуальную АТС и CRM.
Есть еще один лайфхак, который гарантирует, что менеджеры быстро реагируют на клиентов. Встроить Обратный звонок прямо в форму онлайн-заказа, как один из клиентов Ringostat — например, захотел разработчик. После того, как пользователь оставит заявку, платформа автоматически перезванивает менеджеру и соединяет его с покупателем. Испытываю настоящий вау-эффект от такой скорости реакции.
Вы также можете отслеживать пропущенные вызовы в отчетах виртуальной АТС. Он показывает, с какого номера звонили, какой сотрудник не ответил на звонок, как долго клиент ждал ответа и многое другое. Вы также можете настроить уведомления о пропущенных вызовах, которые будут отправляться по SMS или электронной почте.
Кроме того, нужно следить за тем, как сотрудники общаются с клиентами. Для этого вы можете прочитать историю чата или прослушать аудиозаписи разговоров — об этом мы уже писали выше.
На что обращать внимание при анализе разговора или переписки:
- поздоровался ли и представился ли сотрудник;
- был ли он мотивирован на полноценное общение с клиентом или ответы на вопросы;
- предлагала ли она альтернативу, если желаемый продукт был недоступен;
- описал ли преимущества предложения: бесплатная доставка, сертифицированная продукция, износостойкость материалов и т. д.;
- сможет ли он правильно отреагировать на начисления, если покупатель скажет «это слишком дорого» и «надо подумать, позже напишу».
Вполне можно найти аргументы в ответ на возможные возражения, например:
Ошибки в коммуникации должны быть обнаружены и зарегистрированы, а затем устранены с персоналом, чтобы гарантировать, что такие недостатки не повторятся. Только качественные услуги создают отличный клиентский опыт.
Предложите что-нибудь полезное
Многие веб-сайты используют всплывающие окна, но они часто раздражают пользователей. Во-первых, если они появляются слишком быстро — когда человек еще ничего не успел прочитать на странице. Во-вторых, если они просто призывают к действию или что-то рекламируют, например новую коллекцию или обновление сервиса. Такое «поведение» всплывающего окна может восприниматься как неприятное и, наоборот, отвлекать внимание пользователя, а не улучшать его.
Чтобы этого избежать, настройте попап так, чтобы он появлялся хотя бы через 15-20 секунд, которые пользователь проводит на странице. А само всплывающее окно должно предлагать что-то полезное. Что бы это могло быть:
- скидка на первую покупку;
- бесплатная доставка;
- скидка на подписку на рассылку новостей;
- участие в конкурсе с ценными сюрпризами;
- подарок к конкретной покупке.
Ниже всплывающее окно, которое предлагает сразу несколько преимуществ: скидка 10% на заказы свыше 99 злотых, бесплатная доставка. При этом человек подписывается на рассылку, которая тоже может быть ему полезна. Ведь в нем рассказывается об акциях, трендах и самых актуальных предложениях.
Анонс удобной формы заявки
Рассмотрим, какие правила следует учитывать при создании онлайн-анкеты.
- Доступность. Форму заказа должно быть легко найти, но она не должна всплывать, мигать или анимироваться. Это будет отвлекать и раздражать.
- Актуальность. Запрашивайте только те данные, без которых заказ не может быть оформлен. В большинстве случаев неуместно спрашивать пол, наличие детей, семейное положение и т. д.
- Сохранение данных. Страница должна помнить их, даже если пользователь закрыл вкладку, а затем открыл ее снова.
- Встроенная проверка. На случай, если покупатель пропустил одну цифру в телефоне или знак @ в письме.
- Группировка вопросов по степени их важности. Есть блок «Личные данные», такие как имя, дата рождения; или «Информация об учетной записи» — пароль, логин и т.д.
Ниже пример удачной формы онлайн-заявки, где нет ничего лишнего. Пользователю предлагается указать номер телефона, предпочтительный способ оплаты и доставки. Справа вы можете авторизоваться, чтобы подтвердить свои персональные скидки — если они есть. При этом предоставляется информация, обычно интересующая пользователей: условия доставки, ее дата и условия возврата:
Что делать, если нужный пользователю продукт или услуга недоступны?
Пожалуй, это самая неприятная для пользователя ситуация, когда он искал определенный товар, а его нет в наличии или страница с ним недоступна. Но даже в такой ситуации можно смягчить неприятные ощущения. А иногда это побудит вас купить другой продукт.
Страница с недоступным товаром должна быть максимально привлекательной и полезной. Попросите пользователя перейти на другую страницу, например:
- Похожие продукты;
- лидеры продаж;
- повышение.
Кроме того, вы можете предложить пользователю оставить свой адрес электронной почты, и он снова получит письмо.
Бывает ситуация, когда какая-то страница полностью отсутствует. Например, если компания прекратила продажу определенной категории товаров. Или пользователь ошибся в ссылке. Когда посетитель видит ошибку 404, это тоже вызывает разочарование и впечатление, что страница не работает должным образом, а может быть, даже угроза.
Чтобы смягчить впечатление, лучше креативно оформить страницу с ошибкой 404. Тогда можно предложить пользователю поисковую строку, как это, например, сделал Disney:
Также можно попросить пользователя перейти в другой раздел, как это сделал Help Scout. Обратите внимание на приятный дизайн страницы:
Самое важное, что нужно помнить, это то, что ключом к хорошему пользовательскому опыту является искренняя забота о посетителе. Не принуждайте его к ненужным действиям, он долго ищет информацию и часами ждет ответа от своих менеджеров. В результате ваши онлайн-продажи, несомненно, увеличатся.