Интернет-торговля находится на подъеме. Не только из-за постоянно развивающегося потенциала этого способа продаж, но и из-за различных обстоятельств, которые все чаще вынуждают или поощряют эту форму покупок. Не только некоторые продукты доступны только в Интернете. Мы становимся все более загруженными, или некоторые стационарные магазины временно или даже полностью закрыты по разным причинам.
Жалобы в Интернете: что нужно знать
Особенно людям, которые только начинают продавать или делать покупки онлайн, интересно, как работает процедура онлайн-жалобы , так как посылку с заказанным товаром привозит курьер или забирает, например, в ближайшем магазине.
Ответ на эти сомнения относительно прост: жалобы в интернет-магазинах такие же, как и в случае со стационарной торговлей. Напомним, однако, как работает такая процедура. Об этом стоит знать и помнить, особенно во времена, когда систематически увеличивается общее потребление различных видов товаров. Естественно, мы предпочитаем получать товары без дефектов, но при таком большом количестве транзакций, таких как покупка и продажа через Интернет, жалоба может оказаться необходимой.
Онлайн-жалоба — правовые основания
Правила обжалования регулируются прежде всего Законом о правах потребителей , в частности его четвертой главой об интернет-магазинах и двумя статьями Гражданского кодекса:
- статья 556§1 с определением физического дефекта
- статья 560§1 относительно гарантийных прав покупателя
Вышеупомянутая гарантия есть не что иное, как ответственность продавца за соответствие товара договору в течение двух лет с момента доставки посылки и ее получения покупателем. Продавец должен помнить, что в случае серьезного дефекта товара он должен будет возместить покупателю не только сумму, уплаченную им за товар, но и стоимость доставки . Однако это очень редкие случаи. В конце концов, каждый ритейлер хочет, чтобы клиент вернулся и сделал больше покупок. Очень существенные дефекты товара обычно видны еще до его подготовки к отгрузке. Поэтому отправка сильно поврежденного товара просто не в интересах продавца, который зачастую ведет свой бизнес годами.
В основном дефекты купленных товаров незначительны. Тогда покупатель имеет право на бесплатный ремонт испорченного товара, замену такого товара на новый, а если дефект незначителен — возможно, он согласится вернуть только часть цены купленного товара, т.е. это по более низкой цене.
Когда вы продаете через Интернет, онлайн-жалоба должна быть простой процедурой для покупателя.
Покупатели с большей вероятностью вернутся в магазины, которые раньше не препятствовали процедуре подачи жалоб. Тем более охотно, что не уверены, как пойдет с конкуренцией. Тогда у них все еще будут положительные ассоциации с конкретным веб-сайтом и процессом обслуживания клиентов. Большинство покупателей понимают и осознают, что продавец не всегда способен заметить небольшой дефект товара. В соответствии с законом необходимо предоставить на сайте вашего магазина всю достоверную информацию для осуществления процедуры онлайн-жалобы . Особенно детали адреса компании. Ни в коем случае не отсылайте покупателя к вашему поставщику или складу, с которого вы сами привезли товар . Это не только неэлегантно, но прежде всего — еще и противозаконно.
Жалоба и возврат — отличия
Есть разница между претензией и правом на возврат товара — причем без объяснения причин этого возврата. Это особая привилегия клиентов, покупающих товары на расстоянии, и не распространяется на стационарные магазины, где их можно посмотреть на месте. Такие товары могут быть возвращены покупателем в течение 14 дней с момента получения посылки. Однако обязанностью продавца является возврат суммы, соответствующей цене, уплаченной покупателем за товар, — также в течение 14 дней.
Вы, как розничный продавец, обязаны четко информировать своих клиентов об этой возможности. Если вы этого не сделаете — вы должны учитывать, что любой, кто купит что-либо в вашем интернет-магазине, сможет вернуть это и потребовать возврата денег, не сообщая вам о причине такого решения, даже в течение года !
Однако стоит помнить, что право «рассмотреть» и, возможно, вернуть ненужный товар, естественно в целости и упаковке, принадлежит только потребителям. Следовательно, он имеет смысл только тогда, когда физическое лицо приобрело что-то у компании. Если, как компания, вы продаете другой компании, или как физическое лицо — другому физическому лицу, даже дистанционно, это правило больше не применяется . Если вам важен хороший имидж, то конечно можно «сдать» покупателю и согласиться на такой возврат и возмещение уплаченной им тогда суммы за товар.
Однако такой возврат не является онлайн-жалобой как таковой, и из него есть некоторые исключения. Однако стоит помнить, что в классическом интернет-магазине, где мы продаем новые, не бывшие в употреблении физические товары (а не, например, электронные), просто действует право покупателя на возврат денег за товар, возвращенный в течение 14 дней.
Как сделать так, чтобы клиенту было проще подавать жалобы онлайн?
Подача жалобы онлайн должна быть максимально простой для клиента. Благодаря этому пользователь, несмотря на сообщения о нарушениях, с большей вероятностью купит товар снова, не опасаясь возможных проблем с возвратом или претензий в случае повреждения. Чтобы облегчить этот процесс для клиента, стоит подумать о разработке соответствующей страницы, где можно будет совершать соответствующие действия. Онлайн-жалобы должны быть быстрыми и простыми. Специально подготовленная подстраница будет содержать самую важную информацию о возврате/жалобах, упрощая при этом весь процесс до абсолютного минимума. Если возможно, также стоит использовать онлайн-системы подачи жалоб (собственные или на основе подписки для доступа к инструменту). Это сократит время, которое сотрудник потратит на получение, проверку и обработку информации.
Часто задаваемые вопросы об онлайн-жалобах
Сколько дней клиент должен подать жалобу?
Жалоба подается на основании гарантии или поручительства. В случае сдачи по гарантии заказчик имеет срок, указанный в договоре (обычно от 1 до 3 лет). Продавец несет ответственность за проданный товар до 2-х лет с момента его выпуска. Единственным исключением является недвижимость, где гарантийный срок составляет 5 лет.
В чем разница между жалобой и возвратом?
Жалоба подается, когда купленный товар имеет дефект. Однако возврат может быть осуществлен в ситуации, когда товар не имеет дефектов, но по другой причине покупатель принимает решение вернуть его продавцу. В случае онлайн-покупок у покупателя есть 14 дней, чтобы отказаться от договора, а затем 14 дней, чтобы сделать возврат.