Какие показатели удовлетворенности клиентов следует отслеживать

Какие показатели удовлетворенности клиентов следует отслеживать

Удовлетворенность клиентов – это решающий фактор, побуждающий людей рекомендовать ваш бренд. Тем не менее, это также важный стратегический инструмент, позволяющий выделять вашу компанию среди конкурентов путем выявления потребностей и мнений ваших клиентов.

Таким образом, регулярный сбор и оценка данных об удовлетворенности клиентов имеет важное значение. Эта оценка часто опирается на такие показатели, как уровень удовлетворенности, индекс NPS, и намерение совершить повторную покупку.

Новые причины измерения удовлетворенности клиентов
В условиях растущей конкуренции, когда компании в среднем теряют половину своих клиентов за пять лет, измерение удовлетворенности клиентов выходит за рамки маркетинга. Это может помочь вам определить способы дифференциации себя и областей для улучшения ваших предложений, создавая благоприятные условия, которые будут стимулировать вашу стратегию продаж. В частности, измерение удовлетворенности клиентов помогает вам определить реальные потребности ваших клиентов, проверить правильность ваших решений (например, в отношении инноваций), предпринять любые необходимые корректирующие действия и укрепить лояльность клиентов.

Вот 5 ключевых показателей для легкого измерения удовлетворенности ваших клиентов

Как это ни парадоксально, недовольные клиенты молчат: 98% негативного опыта клиентов не приводят к официальным жалобам. Следовательно, отслеживание удовлетворенности клиентов включает в себя регулярный анализ данных ваших прошлых и потенциальных клиентов. Это требует анализа нескольких дополнительных показателей. Вот основные из них:

Уровень удовлетворенности

Уровень удовлетворенности

Этот показатель ориентирован на воспринимаемое качество при использовании вашего продукта или услуги, предлагая человеку, пять вариантов количественной оценки их удовлетворенности. Сильно полагаясь на эмоциональные факторы, этот индикатор может использовать общую оценку («Довольны ли вы нашим продуктом или услугой?») или может фокусироваться на конкретных критериях («Довольны ли вы нашим обслуживанием клиентов или временем ожидания?»).

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности NPS

Целью данного индикатора является оценка скорости (от -100 до +100), с которой ваши клиенты будут рекомендовать ваши товары и услуги или бренд друзьям и родственникам. Несмотря на то, что на производительность ваших продуктов часто влияет NPS, он также имеет эмоциональный аспект, связанный с имиджем вашего бренда. В сочетании с измерением общей удовлетворенности NPS является эффективным способом оценки лояльности ваших клиентов.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Индекс CSAT, очень популярен, является более «компактным» выражением уровня удовлетворенности. Индекс CSAT очень доступен. Часто для этого требуется только ответ «да» или «нет», и он выражается в виде одного процента от 0 до 100. Вы также можете попросить клиентов дать оценку или количество звездочек. Высокая гибкость CSAT позволяет вам легко оценить все взаимодействия между клиентами и вашими точками продаж.

Оценка потребительских усилий (CES)

Оценка потребительских усилий CES

CES дает вам показатель, более сфокусированный на эксплуатационных аспектах, чем NPS, для оценки лояльности ваших клиентов. CES измеряет усилия, которые потенциальные клиенты должны были предпринять для совершения покупки. Данные собираются сразу после подтверждения покупки. Оценка использует оценку от 1 (низкое усилие) до 5 (высокое усилие). Вопросы с открытыми ответами («дословно») также помогут вам лучше понять любые препятствия в работе с клиентами.

Намерение купить снова

Выражение в процентах полученных ответов свидетельствует о том, что намерение совершить повторную покупку отражает опыт клиентов в отношении вашего продукта или бренда как в прошлом, так и в настоящем. Чем выше этот процент, тем больше доверие к вам со стороны потребителей, что может привести к положительным слухам или большему количеству расходов при совершении следующих покупок.

Поделитесь в соцсетях!
Опубликовано
В рубрике Блог

Автор: Никита Волков

Продюсер образовательных онлайн проектов. Вывожу онлайн школы на оборот от 3 млн. в месяц, оказываю услуги по консалтингу в нише EdTech.